阜外医院暖心改善服务，全力配合北京医改再出发。自2015年国家卫生健康委启动“改善医疗服务行动计划”以来，中国医学科学院阜外医院便积极响应号召，高度重视，成立了由分管医疗副院长领导，各主要职能部门参与的“改善医疗服务、提高医疗质量领导小组”，致力于不断强化服务意识，优化服务流程，提高服务质量，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医。

2019年，结合北京医耗联动综合改革，我院提出“暖心改善服务  爱心守护健康”的服务口号，紧紧围绕“改善医疗服务行动计划”积极开展工作，取得了良好的成效。

依托医疗质量管理体系 强化环节质量精细化建设

建立“四维一体”质量监管和考核体系，着力提升质量、效益、行风、服务

分病区、科室设置标准化质控指标，将评价工作常态化，评价结果与考核、绩效挂钩，督促临床科室持续提升医疗质量。

推行全临床路径管理，有效规范临床诊疗行为

自2018年起开发具有可操作性的本地化临床路径标准医嘱共135个（原21个），实现了我院心血管病种的临床路径全覆盖。

强化核心制度落实和督查，将18项核心制度落实到日常医疗工作中，定期组织巡查

每个月将69个临床医技科室全部巡查到位；借助PDCA质量管理工具，促进科级质控工作“规范化”，临床科室主动查找自身不足，持续改进临床工作中存在的问题，截至今年5月，临床科室对医疗质量安全工作完成42项改进措施。

加强并发症管理

自2017年起进一步加强并发症统计发布和申诉反馈流程管理，通过与手术科室反馈，推动改进工作，减少手术并发症，提高手术质量。

积极推进医疗流程改进，弥补服务短板

推进预约挂号，全部号源投入预约

推进预约挂号制度，我院从2017年7月份开始实施非急诊全预约挂号，患者实名随时预约，挂号无需排队，随时随地可以通过微信、APP等多种途径预约挂号。今年2月份还开通了在线简易门诊功能（已网上诊疗400余人次），极大方便了患者就诊。

推进内科急重症患者收转工作，缩短急诊留观患者滞留时间。

针对院内1号楼人流量集中区域，医院增设多个大厅座椅，并且在门急诊区域投放25辆共享轮椅，方便患者就医。

此外还引入院内导航服务，患者在院内任何地点登录微信中的导航小程序，即可方便快捷地被指引至目标地点。

进一步推进优质护理服务 提升护理服务质量

改进护理服务态度

结合新加坡“3H”服务理念，贯彻护理核心理念，开展创建品牌护理单元活动，开展“护者热心”、“护者贴心”、“护者慈心”3个主题活动，促进护理服务态度的改进。

开展多项让优质护理服务成为一种护理技能的活动，在全院护理单元推行改善护理服务“五个一”工程：

完善护理服务规章制度

修订门、急诊护理工作服务语言、改进硬件设施，召开门急诊进一步改善护理服务启动会，实施护理服务“一票否决”制度。

落实我院自行创建的《改善住院患者护理服务八步骤》，对落实情况进行督查

开展科普宣传、义诊、培训等活动

开展传播心血管疾病和急救知识的科普宣传，举办多学科义诊、急救培训、健康大讲堂等活动。让护理服务深入社区，组织糖尿病、高血压专科义诊与健康讲座。关爱老人，走进养老中心提供免费义诊及咨询服务。

经过上述措施，我院护理质量得到进一步提升，患者安全指标督查结果符合率达100%，门、急诊护理服务无投诉，我院今年模拟开展的第三方患者护理满意度调查 结果显示，我院患者的护理服务满意度得到进一步提高。

完善控费机制，控制医疗费用不合理增长

完善差异化控费机制，成立综合医改办公室，牵头推进院内调结构 / 控费工作，开展门诊、住院费用、分学科等多种精细化分析。

加强医疗费用监测和考核，明确各部门职责分工，建立各项医疗费用增长情况管理台账，识别不合理增长因素，并开展多部门联合的临床运营指导工作。

强化医院控费主体责任，医院严格执行国家价格政策，在多种渠道予以价格公示，同时多个相关职能部门针对“三合理”、“三严禁”协同出台控费管理办法，并纳入绩效考核体系。

坚决打击号贩子，维护患者权益

严格执行实名制挂号。

严格号源管理，取消诊间加号，并严格管理门诊退号流程。

严格管控楼内秩序，根据人员密度调整配备安保人员。

保卫处负责人、安保人员不间断巡逻，加强号贩子清理工作。

严格奖惩制度，要求所有安保人员签定承诺书，同时加大惩罚力度，发现安保人员与号贩子勾结的立即辞退。