1. 疫情导致的机票改签和退票是否应收取改签费和退票费?

答:疫情期间因执行政府的管制和隔离政策导致不能按期乘坐航班，致使机票改签或者退票，应进行免费改签和退票处理为宜。作为旅客，建议对于可以确定改签时间的，基于便利和双方损失最小化原则，首选改签时间，再进行退票选择。

2.员工因企业复工推迟而导致机票改签或者退票是否享有免费改签和免费退票权利？

答：企业因为受疫情影响推迟复工时间，员工因为复工推迟而改签机票或退票的，因为疫情导致的假期延长，员工仍可按照原时间提前返回所在工作地，只不过因为企业假期延长，员工享有更长假期，导致其具有推迟出发时间的选择性。该情况下，没有客观阻却事由阻止员工返回时间，不属于疫情引起的不可抗力导致的免费改签和退票。

3.学生因为推迟开学时间导致的机票退、改签，是否收取改签费和退票费？

答：教育部在1月27日下发通知，适当推迟2020年春季学期的开学时间，春季返乡学生未经学校批准不得提前返校。故学生不能按期乘坐航班或者火车，是由于执行疫情防控政策而导致的，学生没有选择权，属于疫情引起的不可抗力导致的免费改签和退票。中国民用航空局2月10日发布通知：自2月11日零时起，已经购买的3月31日24时前航班机票的学生旅客，可在航班起飞前凭学生身份证明免费退票或改签。

4.疫情期间，航空公司由于满座率低、运营成本高以及降落的管控政策等因素影响，频繁出现取消航班或更改机型情况。航空公司更改航班起飞时间、机型，旅客是否可以免费退票？

答：根据《合同法》第77条的规定，如果航空公司擅自变更机型、包括起飞时间、降落地点等主要合同主要条款，应及时告知旅客。旅客同意后，双方即按照变更后合同履行。根据《合同法》第300条规定：“承运人擅自变更运输工具而降低服务标准的，应当根据旅客的要求退票或者减收票款；提高服务标准的，不应当加收票款。”因此，即便旅客接受变更后，仍可要求航空公司退补因机型、时间不同等产生的差价。在旅客不同意变更的情况下，航空公司除能维持原有条件外，应免费全额退款。如果航空公司自行调整更优行程，包括线路、机型等情况，旅客无需补足差价。

5.航空公司变更行程地点，旅客是否可以要求退票或者赔偿？

答：关于行程地点的变更，应区分不同情况：一是如果在起飞前因目的地疫情管控政策原因不能抵达（如武汉城市封闭），根据《合同法》第298条的规定应及时通知旅客，并办理全额退款。二是如果在飞行中，由于天气等因素无法降落至目的地，降落后应提供住宿以及其他补贴便利。

6.行程中出现确诊病人，承运人是否向其他旅客负有赔偿义务？

答：新冠肺炎疫情的出现属于不可抗力事件，在病情出现初期，在国家层面并未定性且媒体并未进行全面宣传时，承运人无法知晓疫情存在，亦难以预见疫情暴发及广泛传播态势，且无法在医疗手段外判断旅客中是否有感染人员，承运人只要尽到安全承运义务，对疫情传播不存在过错，那么不应对其他旅客承担赔偿责任。但在下列情况下，应根据过错程度考虑承运人相应责任的承担：一是疫情暴发后，已经知晓疫情严重性，普及防范方法，但承运人仍违反安全承运规定，未进行空座率控制，未采取规范消毒措施、承运服务人员未佩戴口罩，未就旅客进行卫生安全检查；二是运输过程中，有旅客具有干咳、发烧等其他明显疑似症状时，承运人在条件允许的情况下仍不采取紧急、必要及合理的暂时隔离措施，后导致出现病情扩散、传染等严重后果的；三是承运人具有其他违反承运人安全承运义务，以及其他违反《传染病防治法》规定的行为的情况。

7.疫情期间取消原已预订的旅游、餐饮、娱乐、学习等消费活动，能否要求经营者无条件退款？

答:分两种情况处理：一种情况是因政府及有关部门采取疫情防控措施导致合同无法继续履行，或因疫情致使消费者根本不能履行时，属于不可抗力，经营者应当按照相关规定予以配合，解除合同并办理退费。另一种情况是合同可以继续履行，但因疫情出现，若不解除合同会对消费者权益有重大影响，此时可与经营者协商解决。协商不成产生纠纷时，消费者可以求助于监管部门或诉诸法院请求变更或解除合同。

8.因疫情原因双方解除合同后，消费者的已付款项可以全部退还吗？

答:若经营者有证据证明实际发生了合理的支出，经营者在向消费者退款时有权扣除该部分支出成本。若因疫情导致难以履行时，受影响的一方有义务及时通知相对方采取相应补救措施，减轻可能带来的损失。若因消费者个人原因未及时告知经营者其不能履行的情况、未同经营者协商解除合同的，或能采取补救措施而未采取补救措施、导致遭受的损失扩大的，消费者应就扩大部分的损失承担责任。

9.购买宣传可防可治疫情的商品后，发现无效怎样维权？ 

答: 根据《消费者权益保护法》第45条的规定，消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。

广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

10.消费者遭遇消费欺诈应该如何赔偿？ 

答：根据《消费者权益保护法》第55条的规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定。 

11.哪些行为属于囤积商品、哄抬物价行为？

答：根据《中华人民共和国价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》以及2020年2月1日国务院市场监管总局出台的《关于新型冠状病毒感染肺炎疫情防控期间查处哄抬价格违法行为的指导意见》，囤积商品、哄抬物价行为主要包括三种类型：一是通过散播虚假信息推高价格的行为；二是通过囤积商品、缩紧供给推高价格的行为；三是进行不必要的大量囤积的行为。

12.对囤积商品、哄抬物价行为如何处罚？ 

答：在疫情期间囤积商品、哄抬物价是一种严重的价格违法行为。根据《价格法》第40条的规定，经营者有这一行为的，责令改正，没收违法所得，并处违法所得5倍以下的罚款；没有违法所得的，予以警告，可以并处5万元以上50万元以下的罚款，情节较重的处50万元以上300万元以下的罚款；情节严重的，监管部门责令停业整顿，或者吊销营业执照。扰乱市场秩序，情节严重，构成犯罪的，适用刑法225条非法经营罪定罪处罚。

13.消费者购买了假冒、伪劣防护用品后如何维权？

答：消费者与经营者发生消费纠纷后，要保留该防护用品及购买凭证:收银小票、交易记录等。可以采用以下方式维权:

（1）与卖家协商和解。根据《消费者权益保护法》第24条的规定，当经营者提供商品不符合质量要求时，消费者可以要求退货或者换货，由经营者承担运输等必要费用。

（2）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解。消费者可以拨打12315等热线，积极向有关部门举报，加强消费维权社会共治。

（3）向市场监督管理部门或其他有关行政部门投诉。经查证属实的，由市场监管部门或者其他有关行政部门给予相应处罚。

（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。

（5）向人民法院提起民事诉讼。

14.对生产、销售伪劣防护用品的行为如何处罚？ 

答：根据《产品质量法》第32条、第39条、第50条、第60条的规定，生产销售伪劣防护用品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额50% 以上3倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照。对生产者专门用于生产伪劣产品的原辅材料、包装物、生产工具，予以没收。构成犯罪的，依法追究刑事责任：如果生产、销售不符合国家标准、行业标准的医用器械、医用卫生材料，足以严重危害人体健康的，以生产、销售不符合标准的医用器材罪定罪处罚；如果不足以严重危害人体健康但销售金额达到5万元以上的，以生产、销售伪劣产品罪定罪处罚。

15.疫情期间不法分子实施电信网络诈骗的手段主要有哪些？

答：（1）以提供防护用品等为名实施诈骗。通过社交软件、二手交易网站等渠道发布虚假信息，声称可出售医用口罩、护目镜、酒精、消毒水等防护用品，或可帮助病患联系医院床位、提供管制区域车辆通行证等，诱骗受害人转账汇款。

（2）以“献爱心”为名实施诈骗。冒用公益组织或民政部门名义，利用手机短信、网络渠道发布“开展抗击新型冠状病毒肺炎疫情募捐益活动”等虚假信息，并通过预留指定账号，骗取公众捐赠的善款。

（3）以推销“防疫新药”等为名实施诈骗。假借疫情防控指挥部、医疗机构、医药研究所等名义，以拨打电话、发送短信等方式推销所谓“防疫新药”、“进口抗疫药品”，进而骗取受害人钱财。

（4）以“亲属患病”为名实施诈骗。利用疫情爆发导致部分在校大学生未返家的时机，假借高校工作人员身份，通过电话谎称“您的孩子已感染新型冠状病毒肺炎住院”，并要求其家长向指定账户汇入“治疗费”，以此骗取受害人钱财。

（5）以机票“退改签”为名实施诈骗。通过任意显号软件拨打电话、发送短信等方式，谎称相关航班因疫情已被取消，并预留所谓机票“退改签”处理专线电话或网站链接，诱导受害人提供其银行卡账号、密码和手机验证码，进而将卡内余额全部转走。

16.以销售疫情防控用品为名，实施诈骗的行为如何处理？ 

答：“两高两部”意见明确指出：在疫情防控期间，假借研制、生产或者销售用于疫情防控的物品的名义骗取公私财物，或者捏造事实骗取公众捐赠款物，数额较大的，依照《刑法》第266条的规定，以诈骗罪定罪处罚。在疫情防控期间，违反国家规定，假借疫情防控的名义，利用广告对所推销的商品或者服务作虚假宣传，致使多人上当受骗，违法所得数额较大或者有其他严重情节的，依照《刑法》第222条的规定，以虚假广告罪定罪处罚。

17.网上购买防疫用品，面对部分商家不发货、不理睬、不回应，应采取哪些有效措施？

答：一是催促发货；二是取消订单要求退款，选择退款原因：卖家没有按期发货；三是向平台投诉，要求按购物平台规则进行赔偿。

18.在疫情管控期间，消费者在网购中已提交订单并付款后，卖家在发货前单方面无理由取消订单，这种情况如何处理？

答：消费者网络购物中如已经成功提交订单并进行付款，消费者与卖家之间的网购合同关系即已成立。卖家应当按照订单约定履行合同义务，而无权擅自无理由取消订单。即便是在当前疫情情况下，卖家亦不能随意取消订单，如果卖家履约确实存在困难，应当及时通知消费者并协商解决方式。对于由于卖家自身原因或其他目的（如本身库存不足、意图囤货高价销售等）而不发货的，消费者可主张正常履行合同，或追究卖家违约责任。消费者可向平台进行投诉。