方寸柜台掀起服务革命

——记招商银行股份有限公司青岛分行营业部储蓄主管刘娟

微笑站立迎接、双手接送银行卡、左手刷卡右手输入、验钞并请客户签名、起立恭送客户……整个过程自然、流畅得像一首完美的乐章，标准、准确得如一件毫无瑕疵的雕刻。整个取款过程仅用30秒钟，比正常取款时间快了70秒。为了节省这70秒，刘娟苦练了一年……

　　勤学苦练　练就扎实基本功

2003年，刚从华夏职业学校毕业的刘娟，通过层层选拔以优异的成绩顺利进入到服务水平较高的招商银行。实习3个月后，被分配到香港中路支行做一名普通的柜员。在首次技能考核中，刘娟的考核成绩位列全行倒数三名，于是她暗下决心：一定要苦练技能，熟练业务，提高自己的工作效率。

每天晚上7点后，其他柜员都陆续下班了，刘娟还在主管的陪同下苦练业务，直到晚上9点多，她才急匆匆地去赶末班车。在回家的公交车上，刘娟将点钞纸放在包里，一旦有了座位，就坐下来练习。有几次由于太投入，差点忘了下车。吃完晚饭后已经半夜了，有点疲惫的刘娟还是不肯休息，她拉着父母当陪练，点钞时让父母掐时间，或者让父母跟着点，提高自己点钞的抗干扰能力。

经过长时间高强度的练习，点钞过关了，但计算器翻打百张传票的技术仍然不达标。“别人能行我也能行”，不服输的她经过不断的强化练习，终于有了过目不忘的“功夫”，一个车牌号看一眼就能记住，传票上的数字看一两眼就能记住一行。

功夫不负有心人，刘娟的基本技能突飞猛进。一个月后，在全行的技能测试中，刘娟的点钞、计算器翻打、打字等各项成绩均名列前茅，在支行的业务量考核中刘娟也首次夺得了第一名。

　　创新流程　打破几十年操作习惯

在工作中刘娟发现，好的基本功、心细可以避免差错、熟练业务，但对于提高工作效率作用不大。刘娟想：如果能有一套规范的操作流程，在办理业务时既能防范风险，又能提高效率，那该多好啊。

之后，刘娟每天满脑子想的都是怎样对已沿用了几十年的柜面操作流程进行“改造升级”。在公交车上、吃饭时、睡觉前，刘娟都会像放电影一样将当天做过的业务回放一遍，思考着怎样操作能节省时间。

经过不断的摸索，刘娟发现，将读卡器改为竖式摆放后，左手刷卡确实可以节省时间。但是这样也有问题，左手手腕拧过来才能看到卡号，时间长了左手手腕会很痛，很难坚持。“不行，哪怕提高一秒也要改进。”倔强的她不断琢磨，突然灵光一闪：将从上往下刷卡改成从下往上刷卡，刷完卡后就可以直接将卡号面对着自己了。

刘娟算了一下，仅读卡器位置的改变每笔业务就可以节省3—4秒。每天按照200多笔业务计算，这样就能节省10—13分钟，能再多办理10笔业务。

小小的成功让刘娟更有信心，她每天像“痴”了一样地思考着怎样改进流程。于是刘娟又尝试将业务传票30—60秒的打印时间利用起来，进行取款业务配钞，这一利用又节省了近一分钟。经过一点一滴的改进，刘娟的业务效率取得了很大提高，原本需要100—120秒的1万元人民币存、取款业务，刘娟只需用50秒左右，最快时只用了30多秒。

“流程改造”的成功在平时的工作中凸显出来，刘娟在招行青岛分行全辖储蓄柜面业务量考核中名列第一名，而第一的位置刘娟连续保持了两年，直到她调整岗位。零售业务差错率，刘娟一直保持在招行最低水平。

　　用心服务　将客户看做亲人

业务流程的改进带来业务效率的大幅提高，刘娟并没有因此停下前进的脚步。她又在提高客户满意度上下起了功夫。

当时，对于站立迎接服务、双手递送等服务标准招行有具体的要求，但是，刘娟对自己的服务提出了更高的要求。她反复琢磨服务中的每个细节。每天对着镜子练习，还借鉴了空姐和焦点访谈节目主持人的肢体语言。

流程可以模式化、肢体语言可以设计，但是和客户交流沟通的方式却因人而异。有一位客户，对银行服务要求很高，听朋友介绍说招行服务得不错，便抱着试一试的想法来到招行。正好赶上刘娟为其服务，刘娟主动介绍了业务内容，不仅为他节省了手续费又缩短了到账时间，熟练的业务技能加上热情周到的服务让这位客户非常满意。第二天这位客户就来招行开了户，对刘娟说：就认准你们招商银行，就认准你小刘了。后来这位客户还将在其他银行的存款都转了过来，公司户也选择了招行。

　　爱岗敬业　创出“刘娟流程”

刘娟的领导和同事慢慢发现，刘娟为客户办理业务时的一举一动、一言一行，好像是经过事先设计过的一样，办理业务的效率提高了，操作麻利流畅了，服务更加规范了，就连她与客户交流的用语也是既周到热情，又准确高效。

在一向重视服务的招行，刘娟的高效、规范服务，让行里如获至宝。行里研究后，决定让刘娟总结一下办理业务的方法。2007年，经过现场实测和总结提炼，青岛招行正式将刘娟自创的工作方法命名为“刘娟流程”，并将其核心内容总结为“操作定型、服务到位”。

随后，青岛招行在全行网点一线推广“刘娟流程”，刘娟到全行各个网点亲自示范，进行“一对一”、“一对多”的规范流程培训。“刘娟流程”的推广，大大提升了青岛招行的服务效率，引起了客户的好评。

在青岛招行的网点，柜台物品按照“刘娟流程”的要求整齐划一摆放：读卡器、凭条架放在左边，印章、印泥放在中间，验钞器放在右边，打印机放在下面……

招商银行总行决定，在全国招行网点推广“刘娟流程”。其他兄弟行也争相学习借鉴“刘娟流程”。

2011年5月4日，刘娟还参加了银监会组织的“党委培养青年暨青年与银行业监管事业共奋进报告会”，作为全国银行业唯一一名商业银行基层代表作现场先进事迹报告。