中国服务业的新名片
——记济南阳光大姐服务有限责任公司董事长、总经理卓长立

在泉城济南，有一个享誉全国的家政服务品牌——“阳光大姐”，累计培训家政服务员24.3万人，安置就业158万人次，服务家庭146万户，在服务妇女、服务家庭、服务社会中发挥了积极作用。卓长立就是这个金字招牌的打造者。

创业，为姐妹点燃希望

作为一名纺织企业下岗女工，喜欢挑战、不愿服输的卓长立率先走上创业之路，她承包了长途汽车站附近的宾馆，带领下岗姐妹经过 10多年奋斗，过上了衣食无忧的生活。2003 年，不惑之年的她毅然放弃收入丰厚的工作，接手刚起步的“阳光大姐”。

家政是微利行业，想发展壮大十分困难。但是，想到姐妹们的期待和信任，卓长立更加坚定了信心。2005年起，济南近郊出现大量文化不高、年龄不小的农村妇女富余劳动力，成为亟须解决就业的群体，卓长立积极动员她们参加家政培训。看到学员们交通不便，卓长立就每天开车来回接送，刮风下雨从未间断。四五十里的路程，卓长立与姐妹们聊家常、谈理想，一路上欢声笑语。卓长立的真情与付出感动了她们，从一开始的几个人、几十个人，到后来的几百人、几千人，涓涓小溪汇成大河，仅济南南部十六里河镇就走出7000多名家政服务员。现在，在济南形成了30多个家政专业村、镇，越来越多的村民走进了“阳光大姐”。

卓长立常说，“阳光大姐”的服务宗旨是“安置一个人，温暖两个家”，每一名服务员都是我的姐妹，我要把爱传递给她们，让她们体面工作，快乐生活；家政服务是一项阳光的事业，每个家庭都需要，我要把它做成爱的接力棒。

外地来济打工的小秦，因左手有残疾，就业困难，生活拮据。卓长立热情地接纳她，提供免费培训，优先给予安置，并时刻关心她。卓长立一面鼓励小秦：“别灰心，一定会找到合适的工作”，一面向客户担保：“她干得不好，我们公司给您赔钱”。在卓长立帮助下，小秦凭借踏实的工作赢得了客户赞誉，成为优秀家政服务员，原本自卑的她变得阳光开朗，2015年还加入了中国共产党。

在“阳光大姐”，家政服务员们学会了自尊、自爱、自信、自立、自强。卓长立把爱传递给她们，她们又把爱传递给用户。用户写来的上万封感谢信、送来的4000多面锦旗是对她们，更是对卓长立最好的褒奖。

坚持，让标准成为习惯

家政服务市场发展初期，消费纠纷不断，主要是缺少规则、标准。为此，卓长立率先创新提出：要让家政服务实现标准化！

干家政还要有标准？家政服务员们纷纷摇头；初出茅庐的家政企业能做标准？有关部门也投来质疑的目光。然而，卓长立始终不放弃，顶着质疑和压力坚持做标准。

她率先引入ISO 9001∶2000（国际质量管理体系）并建立起以服务质量、服务管理、工作标准为支撑的标准化管理体系。这些标准不仅成为家政服务员上岗前的培训书、服务过程中的操作指南，也成为消费纠纷发生后的评判书。有了标准，家政服务不再是简单的“做饭、打扫卫生、看孩子”，而是形成了以标准为支撑的系列家政服务产品。

在卓长立努力下，“阳光大姐”的标准越做越多、越专业、越规范，甚至连土豆丝切多长、多宽都有了标准。通过标准的制定、培训、实施，“阳光大姐”的管理水平显著提升，用户满意率由最初的70%上升到98%以上。

目前，卓长立带领“阳光大姐”制定了1100项企业标准、9项山东省地方标准，5项国家标准，被国家标准委确定为国家级服务业标准化示范单位和示范项目，承担全国家政服务标准化技术委员会秘书处工作。

激情，让行业健康发展

十几年来，卓长立总是每天早来晚走，节假日也不休息，干劲十足，被大家称为“铁娘子”。“阳光大姐”的工作精神就是“责任+爱心+激情”，卓长立的激情来自于对“阳光大姐”的热爱，对家政行业的热爱。

卓长立说：“要站在行业的角度做企业，站在产业的角度做行业，只有行业好了，企业才能好。”2015年，“阳光大姐”举办了全国家政经理人标准化培训班，全国各地200多个同行前来学习，并在全国推广了“阳光大姐”发展模式。卓长立说：“举办这次培训班，我们又多了200个竞争对手，但是，看到整个行业发展壮大了，我从心底里高兴。”

为了更好地发挥行业引领作用，促进家政行业转型升级，卓长立不断创新。她规划建设“家政服务集聚示范区”，发挥教育培训、创新研究、信息化、产业示范与推广集聚作用，打造服务家政企业的大平台；她积极探索资本运作，发起设立全国家政行业首支产业引导基金；她勇于尝试“互联网+家政服务”的产业发展模式，在互联网大潮中找准定位。

卓长立和她的“阳光大姐”得到党和国家领导同志的肯定，“家政服务大有可为，要坚持诚信为本，提高职业化水平，做到与人方便，自己方便”，成为了中国服务业的一张新名片。

我将带领更多的姐妹在家政行业实现就业创业，为更多的家庭送去党的温暖！

——卓长立