“跑一个窗、办所有事”“进一张网、事能通办”“接诉必应，24小时不打烊”……在企业群众眼里，上海市徐汇区行政服务中心堪称神奇的万能中心，办事满意度高达99.97%。

服务群众无小事，重任千钧惟担当。万能中心的铸炼秘诀不神秘：区委牵头抓总，发挥基层党组织的堡垒作用，把党建优势转化为工作优势，勇于先行先试，敢于刀刃向内，以使命凝聚前行力量，用行动吹响攻坚号角，用奉献诠释为民初心。

凝聚协同，攻坚克难

一室四厅穿梭自如，屋顶弧形灯带的构成似璀璨银河，台体黄绿颜色相间像极光变幻，机器未来世界感扑面而来。到徐汇区行政服务中心办事的群众，常常惊呼恍如走进太空。

这是一个独特的服务中心。它不断迭代“版本”，加载功能，全称长了又长：城市运行管理中心、行政服务中心+城市网格化综合管理中心+大数据中心，它是上海市首个采用“四位一体”运行模式的机构。

随之变化的还有党总支的名称。由中心筹建之初的中心联合党总支，更名为“三中心党总支”，成立区行政服务中心党组后，“三中心党总支”同步更名“区行政服务中心党总支”。

中心组建以来的6年，名称几字变化的内里，是政府服务优化改革的惊涛骇浪。

整合26个职能部门、145个业务窗口到一个大门，98%区级审批事项一窗办；承接12345市民热线、网格管理、联勤联动、应急值守四大基本功能，以“一梁四柱”平台高效处置“一件事”；构建政务大数据共享交换、治理应用体系，加速一网通办一网统管“两张网”建设。

“短短时间，建制变化、队伍变化、职责变化，但党建这根红绳始终贯穿不变，发挥着核心的凝聚协同作用。”中心党组书记、主任宋开成形容中心就像一枝花上的茎叶，“我们其实是一个平台型部门，把很多政府职能部门链接在一起，整合的过程承载了许多协同的任务。在区委组织部的有力指导下，我们不断扭紧党建红绳，为协同注入了活力。”

改革的进军号吹响，党支部就是“打硬仗”的战斗堡垒。冲锋时刻，党总支作指挥部，成立起综合受理大厅、“一网统管”攻坚专班两个临时党支部，合力打攻坚克难战。

法人事项综合受理大厅83个专业部门窗口归并为18个“零差别受理”窗口，群众办事由“进一门”升级为“到一窗”。这天，李女士来办理外资公司变更股东相关事宜，因为企业股东涉及甲乙双方，变更手续十分复杂。在前台受理材料的钟玥琳一下懵了，急忙摁下中台呼叫键，市场监管局的“老法师”（上海俗语，意思等同“老专家”）及时出现，不到几分钟，就把事项向李女士讲清楚了。

“一窗办成”的便利，牵动的是业务流程和办事流程的系统重构，得益于前中后台一体化协同服务机制的建立。行政中心创新推行“前台零差别受理、中台一键呼叫专业支撑、后台透明工坊分类审批”，前台设18个工位，中后台安排66个工位，由33个部门工作人员组成。

“比如针对群众办事时发的一个牢骚，我们要如何改进服务？前后台如何分工？小到办事群众在各个厅的移动引导，齿轮咬合怎么紧密，都需要一体联动考虑。”中心第二党支部书记、效能监管科负责人徐忱说，当时支部组织过多场研讨会议和活动，“前中后台人员、各个办事厅人员在一起讨论，问题就很好地解决了。”

数字城区管理体系如何实现“实战管用，基层爱用，群众受用”？为了领先一步“解题”，堡垒示范引领，发起两次“百日攻坚会战”。第一次组建了十大专班，党员骨干带头，200余人集中攻关，建成区城运平台3.0版；第二次组建28人实战平台会战专班，实现“高效处置一件事”数据赋能。

“任务重，目标高。要一个月内把系统搭建完成，包括设备的协调、机房的协调、线路的设计、测试上线，其中还遇到第三方力量不懂业务的难点。”一网统管专班临时党支部书记黄伟在会战中牵头技术组，对参与会战的党员和干部职工迸发出来的排头兵担当精神记忆犹深。“日夜兼程，累了就打地铺睡行军床；风里雨里随叫随到，其实爱人刚刚生下双胞胎、老人也住进了医院。”

堡垒攻坚，先锋开路。中心建起了9个科室、5个党支部，在党总支率领下，党员带动群众，三条战线发起改革创新猛攻火力，向着万能中心的目标加速进发。

刀刃向内，锻造“尖兵”

“以前很苦，经常一天都在外边跑。现在变轻松很多，每周就来个半天，只花两三个小时。很多工作要么线上提前预审了，要么通过自助服务就做了。”黄春怡在腾讯科技（上海）有限公司从事人事工作十多年，承担着两三千人的人事管理业务，对这些年的办事便捷度变化，特别有话说。

可办理1800项事项情形，收件准确率达90%以上，当场办结事项占75%……办事群众带着满意的笑容而归，离不开窗口服务人员精湛娴熟的业务能力。

18位综合窗口人员，在徐汇区行政服务中心被称为“十八罗汉”。下午5点上课，晚上9点下课，双休日“加课”。他们都是经过3个多月的魔鬼训练层层选拔而出，通晓350多项业务。

怎么做好服务？在宋开成看来，就是要当好金牌“店小二”，有一支敢担当、善作为、高素质的干部队伍。“党组织要抓住一个关键，管好干部，聚拢人才，带强队伍。”

理论学习走深走实，与业务提升紧密结合。

形式多样的专题学习常年不断线，“忆党史、话当下、谋发展”主题征文，“学党史、跟党走”庆祝建党100周年党史知识竞赛，“一网通办”“一网统管”及12345市民服务热线专项立功竞赛等主题活动热火朝天。

“以实际工单为例，比分析处置能力，是一场见真本事的较量。”中心第三党支部委员、热线管理科副科长徐艳对立功竞赛活动的提升效果感触深刻，“促进了工作方式方法交流，推动大家取长补短，‘细抠’工单。”

“全岗通”培养，建强“通才”队伍。

线上线下开展53门必修课程及12项选修课程，汇总高频问题，开展定向带教，实行科室内轮岗学习，培训1万多人次，竞聘选拔13名一线主管，实现10人“全岗通”、54人“多岗通”。

“成百上千的事项不可能只让窗口人员去培训，只有我们做业务工作的也学会了，才能更好地推进改革。”加班改流程、通宵改方案、周末来培训，中心公共服务科负责人朱雯静脑海里重新浮现那段艰辛的训练时光。

党旗一面面飘扬，映红美丽窗口。

亮出旗帜，擦亮党员示范岗、党员先锋岗、党员责任区、学雷锋志愿服务站，带建巾帼文明岗、妇女之家示范点；深化先锋行动，疫情期间党员带头坚守服务岗位，保障企业群众办事需求；全覆盖“好差评”监督制度，坚持暗访抽查、日常巡查，督促件件有落实、事事有回音。

“瞄一眼手里拿的材料，就大概知道要办什么事，上前主动询问是不是办这个事，需要帮什么忙？群众立马感觉就不一样了。”24小时自助服务大厅的帮办人员郭颖瑛体会深刻。有一次，她指导一位60多岁的法定代表人在自助服务机上办股权变更事项，不到半分钟就操作完，老人看见她胸前的党员徽章，立马热络起来，“你是党员啊，我也是一名老党员……”

思想洗礼，榜样引领，催动一次次自我加压。

作为帮助前台传递材料到中台的“飞虎队”队长，林文俊以前常自嘲“就是个送快递的”。深入理解为民服务的内涵后，老党员的他开始重新定义岗位：“我们是不是也能做些什么，使流转时间再压缩？”

林文俊带着队员主动学习窗口收件事项材料名目，设计收件登记统计表格，提前排查收件是否准确，提供流程追查倒查依据。“保证五分钟内完成统计、转交，争取把更多的时间留给审批部门。”队员们成了真正的“飞虎”，微信步数2万步起，工作服裤子没两个月就磨坏了。

“一件事”试点从重点行业新设环节向所有企业变更事项拓展，“一业一证”落地25个行业，行政审批事项承诺时限比法定时限平均减少70%，提交材料平均减少56%……

把刀刃向内的锤炼留给自己，一支富有凝聚力、战斗力及创新力的服务“尖兵”锻造成型，不断创造“人民城市”建设的新成绩，为徐汇发展新篇章添墨加彩。

我愿舍我，服务至上

“我们这个单位应着服务而生，应着服务而兴，如果服务做不好，就没有存在的价值。”这是宋开成在中心全体人员大会上常挂在嘴边的一句话。

“拼搏到感动自己”“我愿舍我”的奉献精神，在所有党员、所有职工心中升腾，推动行政服务中心的服务从有到优、从优到特、从特到精，面貌悄然发生变化。

擦眼睛捻喉咙的人多了，排队的人少了。

走进办事大厅，再也不见吵吵嚷嚷的大长队，只有等候区稀稀拉拉坐着几个人。但细心的人会发现，综合窗口18名人员常常不约而同地做一个动作，背过去擦一下眼睛或捻一下喉咙，转过头来又是笑脸相迎，不停一秒，接着叫下一个号。“因为一直看材料、说话，下意识就会做这个动作。”

如果连一分钟也不想等，那么可以转到24小时自助服务大厅。这里整齐地排列着24个高大上的自助服务台，每台都整合了一网通办、材料智审、人证核验等12项功能，提供33个部门900余项政务服务事项，大厅配备专门工作人员提供“陪办、帮办”服务。“看到通过自己的服务，群众很快地办好事情离开，就觉得‘苦中有乐’。”陪办人员需要长时间站立，但始终保持十二分热情。

34个自助服务点的69台设备覆盖徐汇13个街镇和重点商圈、楼宇和园区，95%以上政务服务事项“最多跑一次”，重要时间节点前移窗口……“线上有速度、线下有温度。”办事群众不由得点赞。

黑眼圈越来越深，跑腿的数据越来越多了。

“您好，口罩预约凭证已生成，请凭短信至药店购买。”“您已完成新冠疫苗接种第一针，第二针预计某月某日接种。”当徐汇区老百姓接收到类似短信，在随申码上清楚地看到疫苗接种情况时，不知道的是这背后有那么一群人默默奉献着。

大年夜被叫离饭桌，通宵达旦写代码，党员骨干上火线，历经50多轮压力测试，大数据中心资源管理科科长伍东阳带着“两张网”工作组成员，使徐汇区率先推出了集口罩预约、小区进出管理、企业复工于一体的“汇治理”疫情防控系统。

“只有数据通，一网通办、一网统管才能真正落地落实。这背后是大量的数据修正、分析工作。”看城市的凌晨成为伍东阳等人的家常便饭。“社区汇总白天数据盘账给到工作组的时候，往往是夜里12点。”工作组里流行这样一句玩笑话，“熊猫眼的颜色越深，工作也就越接近尾声了。”

而今，在“一网统管”领域，“汇治理”已集成“学生健康登记”“随申拍”“户外招牌登记”等43个轻应用，累计注册人数81.46万、访问次数超1.59亿；在“一网通办”方面，“随申办市民云”徐汇旗舰店集聚了上线培训复课备案、企业营商服务等50多项功能。“让老百姓办事无感，平时无事不扰，当需要服务的时候又有求必应。”

调休单越摞越高，群众满意的口碑越来越响了。

全域感知、全息智研、全程协同、全时响应的城运平台，助力徐汇成为“一屏观全域、一网管全城”的先行区。目前城运平台的“一网统管”场景已达30个，热线分析、精准救助、精准营商、风貌保护、平安指数，流程怎么走，是否实战管用，除了大数据的智能化运用，还离不开一线处置人员的触角串联。

“钦州北路，井盖翻转，大爷踩了摔了一跤，情况属实。”刚满23岁的陈志浩是一线网格人员，负责街道镇网格联勤联动的现场确认、督促工作。大学时就入了党的他，干起事来总是“冲”在最前面，主动分担任务。风吹日晒，白净的他变得黑实，手心手背两个颜色，“每次主动发现一个危险源，就觉得为老百姓做了一件好事，重新燃起动力。”一线网格人员桌角的调休单越摞越高。

联勤值守科胡佳华两年前刚参加工作，受到党员冲锋在前的精神感染，他主动申请到热线管理科帮忙，负责电话回访和数据分析工作。“碰到台风的时候，值班电话会爆掉，很多党员就会主动过来帮忙。”电话回访，群众牢骚，胡佳华总是耐心倾听，温言询问，直至对方满意地挂掉电话，他变成中心有名的好脾气先生。

“我递交了入党申请书，现在是入党积极分子。”说这句话时，胡佳华眼中闪着星光。此时，采访结束，窗外夜色渐浓，行政服务中心灯火通明，就像青春身躯下跳动着的一颗颗赤诚初心。