2020年12月24日，南京日报专题报道我支部5位专职热线老师工作事迹，深受社会好评。

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有心理困扰，找“陶老师”。对于南京乃至全国的中小学生、家长来说，陶老师热线025-96111并不陌生。陶老师工作站由南京市教育局主办、南京晓庄学院承办，已连续28年为全国广大中小学生及家长提供24小时不间断服务。2020年，96111热线获评中国最专业可靠心理热线。

强大的服务背后，离不开专业、敬业的“陶老师”队伍。这支队伍中，直接面对学生、家长的热线员由5位专职接线老师和144位兼职志愿者组成，他们每年平均接听电话5000多例，面询2000多人次，进学校进社区、暑期夏令营、家长讲堂、微信微博等服务项目惠及数万人次，今年因为疫情防控，服务量翻倍增长。为了接好每一个电话、服务好学生和家长、让未成年人健康成长，错过饭点、不敢喝水、整夜不能睡觉，这些对她们来说已经习以为常。

夜班白班连轴转

错过饭点是常事

陶老师工作站位于南京市建邺区北圩路41号南京晓庄学院内。一座红色的三层楼房，热线间24小时灯光明亮，每天下午四点后和周末时间还有面询安排。进入大厅就是一面笑脸墙，孩子们灿烂的微笑是他们工作的动力，也是目标。尊重、接纳、真诚、保密八个字作为工作守则写在笑脸墙上方。12月17日上午9点半，笔者来到工作站时，陶老师热线组组长杨璐、督导师付林涛正在召集5位专职接线老师陈蔚、杨雨、葛迪、杨雅、袁梦开会。

开会的地点就在和热线间一玻璃之隔的小办公室内，7个人把所有空间都填满了，记录本、笔记本电脑都只能放在腿上。“得随时听着电话铃响，跑过去接，但开会的声音又不能影响到接听电话。”杨璐解释“挤”在一起的原因。

5位专职接线老师全部到齐，刚刚结束夜班、本该休息的陈蔚也没有缺席。“昨天晚上，接了两个电话，上半夜没睡，下半夜还好。”陈蔚说。

1天24小时，陶老师热线除了下午4点至8点由志愿者老师负责接听外，其余时间均由她们5位负责。上午8点至下午4点两名接线员在岗、晚上8点至第二天早上8点一名接线员在岗。

“一个电话通了五十分钟，”陈蔚介绍，那是一位高中学生的家长，他们的孩子面对每天的作业都处于焦虑之中，坐在书桌前动不了笔而又不肯睡觉。倾听、交流、沟通，最后她帮这个孩子预约了面询，希望孩子能来和“陶老师”见一面，看看到底是什么问题。

“这还不是棘手的。”陈蔚介绍，今年5月份，还是她值班，凌晨两点接到了一名男生的电话，这位学生和他的好友联系不上，而他怀疑这位好友在自杀。赶紧联系，若干个电话打完，直到确认这位好友好好地躺在学校宿舍的床上后，她才又躺下，而此时已经是清晨5点48分。

5位专职接线员清一色是女老师，平均不到一周就要值夜一次，因为没人相陪，个个在深夜漆黑空旷的大楼里都练成了“女大胆”。

“倒不是真的不怕，而是觉得你在这个岗位上，就要承担应有的责任，把这个班值好、热线接好。”陈蔚说。

“胆大”可不只是体现在值夜班这件事上。“胆大”的袁梦在羊水破了的情况下，竟然没有直接去医院。“那是3年前生二宝的前一天。”她介绍，怀孕37周的她在上班的路上发现羊水破了，想着今天的值班工作根本没有事先安排交接，此时联系人来接替也需要两三个小时，她还是决定先来到单位接线。等她处理好一切再去医院时直被医生批评“木骨哦，再晚来两个小时你和孩子就都有危险了”。今年2月初的航班因为疫情大幅减少，“胆大”的陈蔚花了往常两倍的费用紧急从老家购买了机票，冒着风险第二天准时坐在了热线旁。

　因为5个人轮班，缺一个人其他人就要顶上，为了不给其他人添麻烦，不到万不得已，她们都不愿请假。刚刚新婚的杨雅将婚礼拆成了3场，愣是没请一天假；今年9月，骑电动车摔伤腿的杨雨拖着伤腿继续来上班；处在哺乳期的陈蔚，在儿子不吃奶瓶不喝奶粉的情况下，也没有请假，最终老婆婆打车把儿子送来工作站“吃饭”。尤其疫情防控期间，居家学习的生活考验着亲子关系和家庭交往方式，热线电话比往日翻倍的“热”，他们更是不能考虑休息，面对疫情严重街上空旷无人时仍要往返上下班的他们，从没有考虑过退缩。

工作站的热线间有一张零食桌，上面摆满了方便面、小饼干，“这是工作站为大家配的‘福利’。”杨璐介绍，因为电话进来的时间、通话时间都无法控制，接线老师们常常错过饭点。有一次，袁梦的早饭在微波炉里热了三四次都没有吃上，后来直接吃了午饭。担心错过电话，她们当班时尽量少喝水避免上厕所。

葛迪的孩子今年3年级，因为经常不能按时下班接娃，她把孩子委托给了好多其他孩子的妈妈，下午接到她电话的同学妈妈都已习以为常，电话一通就明白她的意思，直接对她说：“好嘞，带到我家去，你忙你的，就在我们家吃饭睡觉了。”

尊重、耐心、专业

天塌下来也要把手里的电话接好

因为成天被倾诉各种问题，心理咨询师常被称为“消极情绪的垃圾桶”，也常被想象成集中了负面情绪和能量的“定时炸弹”。当天的会议，她们是讨论年终报告以及年终大会的细节，开会过程中，笔者注意到，5位老师风趣幽默，时不时互相打趣几句，讲到一些糗事还会默契地集体发出爆笑，让我们这些外人被她们的快乐情绪所感染。

“既要能够与家长、孩子共情，但结束之后又要很快地从情绪中抽离，这是对心理接线员的专业要求，也属于极高的要求。”付林涛是中国心理学会临床心理注册系统的注册督导师，5位接线老师接电话的情况、心理状况等，由她负责督导，像她这样专业的督导师，全国只有两三百人。

付林涛说，作为专业的心理咨询师，“陶老师”不能站在说教的角度与家长、孩子沟通，而是要把发生在他们身上的事当作自己的事。在接听电话时，头脑要保持高速运转，同时身心也要无限靠近。因此，一天电话接下来对热线员来说是一种巨大的精力的耗竭。

因此，5位接线员需要经常性的接受督导，提升工作能力与心理素质。除此之外，她们还需要不停的“自我补给”，利用在上班路上、在休息之余的时间，吸收新的心理知识。对她们来说，督导与学习就像一个加油站，是她们补充能源再继续前进的动力，让她们更专业，更好地帮助来咨询的家庭解决问题。

心理热线的通话时间一般较长，一个电话需要交流三五十分钟是常有的，而希望呼入的电话在接不通后会在短时间内不停地打。

“所有呼入的电话，热线间的屏幕上都会显示。在下一个电话呼入时，我们不能着急，无论怎样，我必须给眼前这个咨询者充分的时间、耐心与尊重，其余的压力与焦虑自己去承受。”陈蔚说，但是，如何控制服务时长、增加接线量，在有限的时间解决更多的问题，这是对她们专业的考验，也是她们自愿担起的压力。

面对这份高强度的工作，陶老师热线的工作人员也成为了彼此坚持下去的支撑。葛迪坦言，可能是热线接多了，她们之间非常能“共情”，能相互体谅，在忙起来没时间吃饭时，会给彼此叫个外卖，在家里有事时，会互相分担工作，有人值夜班，会在临离开前打开走廊的灯等等，天天治愈别人的她们也在通过这些小事治愈着彼此。

发挥“窗口”作用

解决问题并做好心理科普

不同于很多心理咨询机构，陶老师热线从不把求助者看作病人。

陶老师工作站主任、南京晓庄学院心理研究院院长任其平教授说，他们认为，求助者各种看上去有不良倾向或伤害性的问题，本质上都是寻求发展的一种表现，而这种内在的深层的寻求发展的倾向和动力，正是求助者自我改善的根本资源。他们的大量工作在于心理知识的科学普及，在孩子还没有出现心理问题之前，就告诉家长怎样做。心理咨询是陶老师热线发现问题的“窗口”，通过这个窗口，去找寻解决问题的方法，减少孩子心理疾病的发生。

与以前陶老师热线接进的电话基本是中小学生及家长不同的是，近年来，幼儿园家长呼入的电话量增多。

“幼儿园家长给我们打电话的问题集中在行为习惯、情绪控制方面，”袁梦介绍，她最近接到一个幼儿园家长打来的电话，孩子经常哭闹，一旦要求不被满足就能哭一两个小时。这种电话并不是个别，尤其是二胎政策放开后，很多家庭都开始要两个孩子，但是在这个过程中，家长对大宝的心理建设和关心的缺乏，导致了很多低龄儿童出现情绪、心理问题。

“很多孩子的问题会在早年养育时期就呈现出来，所以在接到低龄儿童的来电时，我会跟父母交流孩子的气质类型、养育类型，提出适当建议，促使家长理解自己的孩子，调整养育方式，让孩子看似有问题的行为得以改善。”袁梦说，如果家长与孩子形成良好的互动，有机会观察、了解孩子，及时发现孩子的问题，那么就能够有效的避免心理问题的累积。

除了“窗口”成天面对学生、家长的接线老师，陶老师工作站还拥有一支在全国享有盛誉的咨询师与督导师队伍，提供面询、生物反馈、危机干预、广场咨询、家长讲堂、心理教师培训等全方位、立体化的公益心理服务，配合着“窗口”的老师们。

今年疫情防控期间，陶老师热线呼入量大增，工作站第一时间启动预案、24小时服务热线从2条增加到4条、发布“疫情防控期间中小学生的心理支持与帮助”建议、举办线上线下系列家长讲堂、面向海外中国留学生开通心理援助服务……帮助万千家庭缓解情绪。

“后疫情时代，陶老师热线量有所回落，但学生、家长们的困惑并未减少。”陈蔚说，她们正在整理最新的热线数据，希望从热线的变化中发现一些共性的东西，让这个社会、家长少些焦虑，让孩子们健康成长。

本组撰稿赵静李政

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