2022年2月15日，北京大学人民医院“医院大使”正式上岗。本着以病人为中心，进一步创建尊重病人、方便病人的人文环境的初衷，医院提出“医院大使为您服务”的口号，由行政人员组成“医院大使”，从2月15日开始参与到医院的服务大军中来，走到患者身边提供更暖心更精准的帮助。一些微不足道的平凡小事，温暖了这个乍暖还寒的初春，一场场平常又不平凡的遇见，温暖着门诊“人民人”的心。

“医院大使”服务中

“国家大使代表国家，医院大使代表医院！”

“大使同志，我想问问你，我该挂哪个科呀？”第一次上岗的“医院大使”白楠竹听到身后有人试探着问话。原来是王阿姨老两口来医院看病，在人群中一眼就看到了身着白马甲的正在回答患者问题的小白，而吸引他们目光的正是马甲背后写着的四个大字——“医院大使”。“没问题啊！我们‘医院大使’就是帮您解决问题的！”小白笑盈盈地回答道。听完王阿姨说完疑问才知道，她最近总是头晕，整天昏蒙蒙的，晕到无法行走，家务活也干不了，非常痛苦。按照电视广告买了好多药和保健品，吃了效果都不好，和老伴一合计，还是赶紧来医院看看才放心。他们打车来到北京大学人民医院，到医院门口准备挂号时傻了眼，这头晕该挂哪个科啊？没有“头晕科”啊！“原来是这样啊！”临床护理出身又从事行政管理工作的小白一听就明白了：“您这可能是神经或者血压的问题，您可以先挂一个神经内科的号，系统检查一下动脉硬化和脑供血的情况，让专业的医生来指导您，千万别听信各种小广告小偏方，花钱买一堆保健品，浪费钱又不治病。”王阿姨听后连连点头说道：“我真的是问对人了。”小白又帮着王阿姨在自助机上操作绑定医保卡、挂好神经内科的号，告诉她，医院的自助机那都有穿黄马甲的门诊服务人员，看好病之后交费也可以在自助机上操作，有什么不会的，“黄马甲”都会耐心指导的。随后又告诉王阿姨门诊神经内科在门诊的位置，将王阿姨送到电梯口。王阿姨的老伴说道：“国家大使代表的是国家，医院大使代表的是医院。大使不愧为大使！”

真诚碰上真诚总是会绽放出最美的花朵，王阿姨满意的笑容也同样温暖着“医院大使”的心。“我们医院一直在努力提升门诊服务，从进门开始，有保安引导、有标识指引，自助机旁有‘黄马甲’指导使用，有‘绿马甲’志愿者随时随地提供帮助。但是门诊每天这么多患者，患者也会遇到各种情况。作为管理人员，能为提升门诊服务贡献自己的力量，这是我们的使命与责任。”小白感叹道。

这份信任让我特别欣慰

和谐的医患关系，离不开医患双方换位思考。来自医务处的袁泽恩第一天在门诊大厅值班，就遇到了一位盲人患者。一大早，小袁刚换上“医院大使”的服装，就看到大厅里一位患者正在焦急的向周围的人询问着什么。小袁马上迎上去，这才发现，她左手拄着盲杖，意识到患者视力有问题，就上前握住了患者的手，耐心询问起来。原来患者患有高血压，今天是来复查的，医生给开了下次需要检查的尿常规，但是不知道要到哪里取留尿的东西。小袁了解了需求，马上陪同患者行走至安全区域，并嘱咐她“我半分钟就回来，您等着我”。他一路小跑，到送检处领取了一次性尿杯和尿管，交到患者手里，引导到卫生间门口，并细致地交代留取方法。小袁的热情让患者很是感动，她告诉小袁：“我家就住马路对面，过来一趟不远，我是你们医院的铁粉，看病就来这里。没有家人陪伴的时候，每次来医院都有门诊工作人员帮助我、照顾我，特别感动。”小袁还是担心患者不方便，继续嘱咐道：“阿姨，我们医院APP上可以预约8天内的号，可以让家人到时提前帮您挂一下，您过来了直接找‘医院大使’，或者门诊任何一位工作人员，我们都能帮您取号，全程陪伴您。”他还热心地给患者推荐了几位高血压专家。阿姨连连道谢。小袁平时在医务处，经常要接触门诊事务，帮助协调、处理患者的一些问题，但是今天对特殊患者的全程陪伴，让他进一步感受医患双方的互相信任。“这次服务过程很简单，对患者说，我是位陌生人，但她主动让我牵着走，作她的拐杖，为她导航，这份信任特别欣慰。以前，我的工作更多的是帮助临床解决问题，通过深入门诊一线，我觉得以后更要主动发现问题解决问题，服务患者服务临床。”小袁说道。

“别着急，我们大家一起找！”

医患本就是一家人，一次次优质的服务，架起医生和患者之间温馨的桥梁。2月16日下午两点左右，科研处副处长梁公文正在值守，一位中年妇女上来一把抓住他，焦灼的眼神、哽咽着嗓子，却说不出话来，旁边一位个头不高的孩子马上递过话来“我弟弟丢了”。“什么？”梁公文心中一惊，身为父亲的他，立刻体会到家长的焦急，脱口而出：别着急，我带着您去找。三步并两步，来到门诊办公室门口，梁公文用最简洁的语言作汇报，颇有经验的刘盈副主任立即请孩子妈妈找到孩子的照片，第一时间发到门诊护士站工作群里，发动大家在自己工作岗位附近寻找，同时询问妈妈在哪里丢的孩子，联系保卫处，调取监控……得知孩子是在门诊大厅不见的，梁公文马上带着母子俩又赶回门诊大厅，抱着一丝希望，期盼丢失的孩子能找回这里。正在大家各路寻找的过程中，丢失的孩子在门诊大厅见到了妈妈，一把扑到了妈妈怀里……一旁的梁公文大大地松了一口气。儿子找回来了，妈妈连声感谢：多亏有你们，真是太感谢你们了！”梁公文摆摆手，连连说着“不客气”。并嘱咐家长，医院人多，孩子年幼，正是淘气的时期，一定要照看好自己的孩子。并俯下身告诉孩子，一旦找不到家长，先别慌，在原地等待家长，并找附近的工作人员帮忙，最好能记住家长的电话，这样能第一时间通知到家长。

通过医院大使服务，梁公文表示：“我平时的工作主要是为临床医生提供科研领域的支持，跟门诊患者直接接触很少，一般就是帮助指指路。今天参与门诊服务其中，才知道门诊会遇到这么多问题，而且门诊有这么多为患者提供服务的岗位，有应对紧急情况的顺畅流程，他们的工作很细致也很不容易。其实设立‘医院大使’这个岗位也是让更多的行政管理人员参与到医院管理、医院服务质量提升的工作中来。”

像这样暖心的瞬间，在门诊各个岗位时有发生。有温度的关系，折射出的是人性的光华。只有彼此温暖，才能亲如一家。“医院大使”代表的是医院的形象，大使们通过耐心周到的引导，答疑解惑的回答让患者切实体会到家人的感觉，看病也变得舒心踏实。

北京大学人民医院一直致力于不断提升服务质量和服务水平，门诊部在综合服务厅、自助服务厅、门诊楼都安排了“黄马甲”的疫情引导员，“绿马甲”的志愿者，还有穿“红马甲”的门诊部管理人员，各个岗位的工作人员和“医院大使”在门诊楼各司其职，组成一道独特的风景线，将优质服务渗透在工作中的点点滴滴。