为响应医院“改善就医感受提升患者体验”2023-2025行动计划的号召，科室从各个层面积极制定行动计划清单，并深入贯彻落实，取得了显著的成效。近两年科室护理工作也在积极持续优化服务质量，开展一系列护理服务温暖行动，拉进了医护患之间的距离，提升了患者的就医体验，得到了患者的赞许和认可。

一、全员医学人文品格修养教育，不断提升护患沟通能力

2023年初开展以“爱心多一点，感受好一点，投诉少一点”为主题的护理“优化沟通”专题讲座。邀请焦会贤和万鹏两位老师从分诊台“巾帼文明岗”工作职责与服务标准用语两方面讲授分诊台作为科室的对外服务窗口如何做好患者接待和解惑答疑工作。又有幸邀请医务接待办公室的乔雪芹老师以《优化沟通，减少投诉》为题授课。乔老师用通俗易懂的语言讲述了护患沟通难题，并将接待的大量案例穿插其中，深入浅出的讲解“友好氛围、有效倾听、语言艺术、情感同步、保持冷静、服务补救”沟通六部曲。讲述如何运用正确的语言和非语言行为与患者及家属有效沟通，避免冲突。“营造友好氛围，学会有效倾听，讲究语言艺术，始终情感同步，永远保持冷静，积极补救措施”是有效沟通的检验法则。亲切的语言、端庄的仪表、得体的举止不仅能展现护理人员良好的职业形象，还能拉近护患之间的距离，避免纠纷的发生，有利于医疗工作的顺利开展。2024年再次邀请科室负责纠纷处理的刘洋医师讲授医护患沟通过程中的风险识别和沟通技巧，通过警示教育案例，发挥提醒鞭策作用。面对情绪不稳的患者医护应如何化解矛盾，降低冲突，减少投诉，维护和谐诊疗。一系列教育活动使全体医护将提升自身的医学人文品格修养作为行动自觉，将同理心践行于每一个工作环节，不断优化服务质量，让走进修复科的每一位患者感受到温暖，在建立医护患信任的基础上开展诊疗，改善患者的就医感受和就诊体验。

二、“修复手册+义齿展示柜+种植流程版图”高效助力精准沟通，使沟通具象化

由于专业壁垒，医患之间存在信息差，医生向患者介绍不同修复方式和修复体种类时，患者单凭想像或者身边朋友的经历对各种修复体产生初印象，并不能正确快速做出适合自己的选择。为使患者和家属对不同修复体和修复流程有具体、直观的了解，我们先后做出了各种努力，并取得了显著的效果。

医护协力共同制作的《口腔修复医患沟通手册》分门别类的介绍了牙齿不同缺损情况下对应的修复体类型，图文并茂的展示了不同材质修复体的图片，并辅以文字加以介绍。供患者和家属翻阅浏览。同时分诊台备有放大镜和老花镜，可供视力欠佳的老人和家属使用。此外，优化义齿展示柜的设计，在候诊区醒目的位置设立口腔修复义齿展示柜，展示各种修复义齿的结构特点和材质，展示柜通体为透明结构并打上灯光方便观赏，贴上对应的名牌加以文字介绍，一一对应，一目了然。通过可视化的途径让患者对各种修复体有所了解，解惑答疑。改变了以往医护向患者介绍不同修复体时患者看不见摸不着的情况，使义齿具象化，患者和家属一目了然，能正确理解治疗方案并快速做出决定，缓解了患者的焦虑，也节约了临床沟通成本。另外，集科室群体的智慧，制作了种植义齿流程版图，以图文并茂的方式通俗易懂的介绍了种植全流程、时间跨度以及复诊事宜，张贴在种植手术室门口，供等候手术的患者和家属览阅，使他们对繁琐的种植流程了然于心，对自己下一步的治疗操作不再茫然。这些措施都使医护患的沟通更加精准高效，患者的就诊体验更好，满意度更高。

三、健康教育多元化，满足不同需求，助力延续护理

每椅位和候诊区的宣传展板上均张贴不同修复体佩戴、维护保养的宣教视频二维码，音频的形式对视力欠佳的老年人十分友好。诊疗结束后，微信扫描二维码可随时随地查看，指导老年患者居家口腔护理和义齿维护。在种植候诊区，电子屏幕持续播放种植义齿维护方法，供等候手术的患者和家属观看，并于手术结束后发放印有健康宣教视频二维码的纸质版术后注意事项，指导患者口腔健康行为，助力居家延续护理。

四、充分发挥分诊台对外服务窗口作用，传递温暖与爱心

分诊台作为展示科室形象的对外窗口，大力建设巾帼文明岗和青年文明岗，带动全科通过有同理心的医患沟通、细致准确的工作、主动多样的便民服务，展示科室温度，改善患者的就诊体验。

2024年进一步优化了分诊台负责全科医师的复诊患者预约工作模式。建立了种植修复定期复查提醒的小程序。在医院信息中心的支持下，通过建立提醒复诊的小程序，定期提醒种植义齿修复患者来院复查，对修复后出现的问题进行处理，提供有针对性的维护治疗，提高修复治疗的质量和效果。自动提醒患者复诊，避免遗漏，确保治疗的连续性和复诊依从性。对于相距甚远的复诊时间患者不再刻意记忆，减轻了患者的心理负担。改进了种植手术患者的化验结果线上提交方法，使操作更加简便易行，省去患者来院递交化验单的时间和费用，患者对此项服务好评如潮。

关爱特殊人群。针对口腔修复科高龄坐轮椅患者多的情况，候诊大厅专门开辟了一块区域，并粘贴轮椅地标和爱心专座标识，保证患者就诊安全。分诊台护士定时巡视候诊区，及时发现需要帮助的患者并给予必要的帮助。分诊台备有血压测量仪，分诊台护士协助患者测量血压并记录，及时将测量结果告知医生，确保诊疗安全。

五、举办系列主题活动  致力提升护理服务质量

今年修复科护理团队举办了“我有一招鲜”工作妙招分享会。大家踊跃分享在护理配合、护患沟通以及患者统筹安排、用物布局等方方面面的工作技巧。进一步提升护理服务质量，优化护理配合工作，细化护理工作流程，致力于为患者提供更优质的护理服务。

选派护理骨干积极参加护理部“人文护理案例展示交流会”，获得了一等奖的好成绩。邀请麻醉科和本科室的优秀获奖选手进行案例分享，组织全体护士学习借鉴，通过身边榜样的力量潜移默化的提升护理人员的人文服务意识。

护士例会上文明服务组介绍科内或院内护理投诉事件基本情况，从护患两个角度对事件进行分析和讨论，针对有代表性的案例总结改进措施。以身边发生的真实案例警醒护士时刻注意言行举止，要以温暖的言语、得体的举止让患者感受到温暖和关爱。

“改善就医感受 提升患者体验”。我们致力于以高质量、有温度的护理服务使每一位就诊患者感受到被关爱、被尊重、被理解。护理温暖行，我们将不止于此，我们一直在路上。